GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG 2025: HỌC 7-ELEVEN, ĐỪNG CHỈ BÁN – HÃY TẠO HỆ SINH THÁI DỊCH VỤ!

Khách hàng ngày nay không chỉ muốn mua một món đồ rồi rời đi – họ muốn một trải nghiệm trọn vẹn, nhanh, gọn, tiện. Nếu doanh nghiệp của bạn chỉ lo bán mà không quan tâm đến hành trình mua hàng của họ, thì khả năng cao là họ sẽ quay lưng ngay khi tìm thấy một lựa chọn tiện lợi hơn. Để giữ chân khách hàng 2025, bạn cần phải hiểu rằng không chỉ bán mà còn phải tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện.

Nhìn sang 7-Eleven Đài Loan – họ không chỉ là một cửa hàng tiện lợi, mà đã trở thành một phần trong nhịp sống hàng ngày của khách hàng. Mua cà phê, thanh toán hóa đơn, nhận hàng online, đặt vé tàu, thậm chí book phòng khách sạn – tất cả đều có thể làm ngay tại cửa hàng. Nhờ đó, họ chiếm hơn 60% thị phần cửa hàng tiện lợi, trong khi các đối thủ cứ loay hoay cạnh tranh giá rẻ.

HỆ SINH THÁI DỊCH VỤ: CHÌA KHÓA GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

HỆ SINH THÁI DỊCH VỤ: CHÌA KHÓA ĐỂ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

Bán hàng chỉ là bước đầu, giữ chân khách mới là mục tiêu. Khách hàng không chỉ cần một sản phẩm tốt, mà còn muốn sự tiện lợi trong suốt quá trình mua – từ thanh toán, giao hàng, đổi trả cho đến hỗ trợ sau mua.

Bạn cần hiểu rằng tích hợp dịch vụ thêm vào trải nghiệm của khách hàng là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng lâu dài. Một quán cà phê có thể thêm dịch vụ đặt bàn online hay không gian làm việc? Một cửa hàng thời trang có thể tích hợp dịch vụ sửa đồ ngay tại chỗ? Đừng để khách phải đi tìm dịch vụ ở nơi khác – khi bạn đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách, họ càng ít lý do để rời đi.

CÁCH TRIỂN KHAI HỆ SINH THÁI DỊCH VỤ CHO DOANH NGHIỆP

7-Eleven không chỉ bán hàng mà còn tạo ra hệ sinh thái dịch vụ hoàn chỉnh cho khách hàng, trở thành "trạm dịch vụ đa năng". Các SMEs nhỏ có thể học hỏi và áp dụng mô hình này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bước 1: Xác định dịch vụ phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn

Tìm hiểu nhu cầu ngoài sản phẩm mà khách hàng muốn. Họ có thể cần dịch vụ gia tăng như sửa chữa, tư vấn, giao hàng nhanh, hay trải nghiệm cá nhân hóa. Lựa chọn dịch vụ bổ sung: Dựa vào đặc thù sản phẩm của bạn, chọn các dịch vụ bổ sung phù hợp. Ví dụ, nếu bạn bán đồ handmade, có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa sản phẩm ngay tại cửa hàng. Nếu kinh doanh mỹ phẩm, hợp tác với spa để cung cấp dịch vụ chăm sóc da ngay tại chỗ.

Bước 2: Xây dựng quy trình tích hợp dịch vụ

Phải xác định rõ ràng quy trình triển khai dịch vụ. Đảm bảo các dịch vụ không làm gián đoạn quá trình mua sắm của khách hàng mà phải hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện. Đảm bảo nhân viên của bạn có đủ kỹ năng để cung cấp dịch vụ thêm vào sản phẩm. Đào tạo họ về cách giao tiếp với khách hàng và cách xử lý yêu cầu dịch vụ hiệu quả.

Bước 3: Tạo sự liên kết giữa sản phẩm và dịch vụ

Ví dụ, nếu bạn bán thời trang, ngoài việc cung cấp sản phẩm, bạn có thể cung cấp thêm dịch vụ sửa chữa hoặc thay đổi kích thước ngay tại cửa hàng. Cung cấp các gói dịch vụ khuyến mại khi khách hàng mua sản phẩm. Điều này sẽ tạo sự hấp dẫn hơn trong mắt khách hàng và khuyến khích họ quay lại.

Bước 4: Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Hệ sinh thái dịch vụ phải được thiết kế để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Tạo ra những quy trình đơn giản, dễ hiểu để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Doanh nghiệp nên cung cấp hỗ trợ sau bán hàng, ví dụ như dịch vụ đổi trả dễ dàng, chăm sóc khách hàng sau mua sản phẩm, hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Bước 5: Quảng bá dịch vụ mới

Hãy cho khách hàng hiện tại biết về các dịch vụ mới qua các kênh truyền thông như email, mạng xã hội, hoặc thông qua các chương trình khuyến mãi tại cửa hàng.Sử dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến để giới thiệu dịch vụ bổ sung của bạn. Các công cụ như Facebook Ads, Instagram, hoặc Google Ads có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng mới.

Bước 6: Thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ

Thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp. Bạn có thể sử dụng các khảo sát hoặc thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng tại cửa hàng.Liên tục cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi để làm hài lòng khách hàng, từ đó tạo sự trung thành và tăng khả năng quay lại của họ.

Bước 7: Đo lường và điều chỉnh chiến lược

Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi mức độ hiệu quả của dịch vụ tích hợp. Kiểm tra tỷ lệ quay lại khách hàng, doanh thu từ dịch vụ bổ sung, và sự hài lòng của khách hàng.Dựa trên dữ liệu thu thập được, điều chỉnh chiến lược dịch vụ để tăng cường hiệu quả và tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chỉ dựa vào giá cả không đủ để giữ chân khách hàng lâu dài. Việc xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ không chỉ giúp bạn giữ chân khách mà còn giúp tạo ra mối quan hệ bền vững, lâu dài. Nhìn vào 7-Eleven, bạn sẽ thấy rằng không chỉ có sản phẩm, mà là dịch vụ toàn diện mới là yếu tố quyết định sự thành công trong việc duy trì khách hàng. Hãy áp dụng những bước trên vào mô hình kinh doanh của bạn, và bạn sẽ nhận thấy sự khác biệt.

Nguồn: advertisingvietnam.com